Hilfethemen
Bearbeitungszeiten für Tickets
Veröffentlicht von Heinrich Moser am 09 August 2018 09:15 AM

Mit welchen Bearbeitungszeiten für Ihr Ticket können Sie bei estos rechnen?

 

Typ Allgemein
Stichwörter: Support, Helpdesk, Service, Ticket, Bearbeitungszeiten, Supportanfrage, Antwortzeiten, Reaktionszeit, Incidents, Vorgang, Bearbeitung, Dringlichkeit, Supportzeiten 

Sehr geehrte Kunden, geschätzte Partner,

wir erhalten häufig die Frage, welche Bearbeitungszeiten ein Ticket bei estos hat. In diesem Artikel möchten wir Sie über die Bearbeitungszeiten informieren. 

Genereller Ablauf

Wenn ein Ticket erstellt wurde, erhalten Sie zunächst eine Bestätigungsmail von der Absenderadresse helpdesk@estos.de an die von Ihnen angegebene E-Mail Adresse. Darin enthalten ist zunächst die Information zur voraussichtlichen Bearbeitungszeit, die sich nach Priorisierung richtet. Sollten Sie zeitnah keine Bestätigungsmail erhalten, prüfen Sie ggf. Ihren Spamfilter.

Priorisierung der Tickets und Vorgänge

  • Die Priorisierung neuer Vorgänge erfolgt zweimal täglich durch das estos Helpdesk Team. 
  • Die Priorisierung der Vorgänge erfolgt nach objektiven und standardisierten Kriterien und Indikatoren für Incidents nach Dringlichkeit und Auswirkung (Beeinträchtigung durch Fehlerbild):

    Prioritäts-Matrix

    Auswirkung
    123
    Dringlichkeit1 High Medium Normal
    2 Medium Medium Normal
    3 Normal Normal Low
  • Bis zur Priorisierung werden neue Vorgänge mit Priorität "TbD", also "To be Defined" markiert. 

Berücksichtigung von Kunden- und Partnerstatus

Zertifizierte estos Partner erhalten Vorrang in der Ticketbearbeitung, d.h. innerhalb einer Prioritätsstufe werden Vorgänge in folgender Reihenfolge behandelt:

  • Competence Center
  • Expert Partner
  • Business Partner
  • Reseller
  • Endkunden mit SLA Vereinbarung*  
  • Endkunden ohne SLA Vereinbarung

* Zugesicherte Antwortzeiten aus SLA Vereinbarungen überlagern ggf. diese Priorisierung.

Zugesicherte Antwortzeiten

  • Werktags, Montag bis Freitag von 9.00 Uhr bis 17:30 Uhr
  • Es gelten die Feiertagsregelungen am Standort Starnberg, Deutschland.

Folgende Antwortzeiten können Sie ab Erstellung eines Tickets bei der Vorgangsbehandlung planen:

PrioritätAntwortzeiten innerhalb der o.g. Servicezeiten
Ohne SLA VertragMit SLA Vertrag
High  ca. 1 Werktag 4 Stunden
Medium ca. 3 Werktage 16 Stunden
Normal ca. 5 Werktage 32 Stunden
Low nicht definiert nicht definiert

Ticketstatus prüfen

  • Den Status Ihres Tickets oder die Antworten dazu können Sie jederzeit online unter https://helpdesk.estos.de einsehen, indem Sie sich mit Ihren Logindaten am Portal anmelden. 

Hilfe zur Selbsthilfe und weitere Services

estos stellt mit der Dokumentation und Online-Hilfe für die einzelnen Produktkategorien und der durchsuchbaren Wissensdatenbank unter Knowledgebase hilfreiche Anleitungen und Artikel zur Verfügung, mit denen Sie bereits vor Erstellung eines Tickets prüfen können, ob das bestehende Problem/die Anfrage damit gelöst werden kann. In der Knowledgebase können Sie entweder die Gliederung auf der linken Seite nach Produktkategorie nutzen oder einen Suchbegriff in der Suche eingeben.

Eine Übersicht über die verschiedenen Bereiche der estos Service-Leistungen finden Sie unter estos Technical Consulting.

Eine Übersicht über das estos Service-Portfolio und die Möglichkeiten für technische Unterstützung finden Sie unter estos Service.

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